Hajj : bien-être et protection des pèlerins au cœur d'une charte de qualité

Les membres de la CHF aux côtés des représentants du Quai d'Orsay.

La charte de qualité pour l’organisation du pèlerinage à La Mecque de la Coordination des organisateurs agréés Hajj de France (CHF) a été rendue publique, mardi 24 juin, au Quai d’Orsay. C'est le signe de son soutien et celui « des pouvoirs publics » à l’initiative de la CHF, a commenté Roland Dubertrand, le conseiller pour les affaires religieuses du ministère.

Une représentante du secrétariat d’Etat en charge du Tourisme a salué la « démarche exemplaire » de la CHF. L'organisme, créé le 13 juin 2013, est également soutenu par le ministère de l’Intérieur. La charte, dont l’objectif premier est de garantir une prestation de qualité aux pèlerins, a été adoptée le 21 janvier dernier après des mois de discussions.

Les membres du bureau de la CHF. De gauche à droite : Safa Al Satari, la secrétaire générale adjointe, Abdelbasset Tahri, le président, El Houssine Marfouq et Salim Bouhidel, les deux vice-présidents et Azzedine Ainouche, le secrétaire général.

« Former les pèlerins »

Tous les membres de la CHF ont adopté à l’unanimité ce document. La charte « vise à apporter une évolution qualitative de la prestation de voyage » aux pèlerins, a expliqué Abdelbasset Tahri, le président de la CHF. « L’élaboration d’une charte de qualité était devenue incontournable », a-t-il justifié. Les arnaques qui secouent régulièrement le secteur sont dans l’esprit de la communauté musulmane.

Salim Bouhidel, vice-président de la CHF, a exposé les grands points de cette charte. Sept grands engagements la ponctuent. Les organisateurs s’engagent dans un premier temps à respecter « la réglementation en vigueur, notamment celle relative au Code du tourisme ». L’organisateur s’engage aussi à sensibiliser et à informer les pèlerins avant le départ. « C’est de la responsabilité de l’agence d’informer et de former les pèlerins au voyage », note M. Bouhidel. Sur la « partie rituelle », certains ignorent comment se déroule le pèlerinage, fait-il remarquer.

Concernant la santé, l’organisateur s’engage à vérifier que les pèlerins sont à jour de leurs vaccins et qu’ils ne présentent aucune contre-indication médicale pour un tel voyage. Actuellement, ce point est plus que crucial car l’Arabie Saoudite fait face au virus du coronavirus. « Le pèlerinage est une épreuve physique. Elle appelle à une certaine aptitude physique », rappelle aussi M. Bouhidel.

La charte impose également aux organisateurs de remettre à chaque fidèle un carnet de voyage comportant son contrat. Un encadrement des pèlerins en continu tout au long du voyage et une assistance en cas de besoin sont également deux engagements phares de l’organisateur. Dernier point : « un dispositif de suivi de la satisfaction » est mis en place. Après leur voyage, les pèlerins seront invités à remplir une fiche et chaque organisme membre de la CHF devra communiquer son bilan à la direction de la coordination.

Une attestation valable trois ans

La CHF regroupe actuellement 35 agences de voyage et deux associations sur 43 organisateurs agréés Hajj. Six structures manquent donc à l’appel. « On n’oblige personne. Peut-être que certains vont nous rejoindre », nous disent les membres du bureau administrateur de la CHF, eux-mêmes responsables d’agences agréées. En attendant, les membres actuels de l'organisme qui étaient présents le 24 juin ont reçu leur attestation d'adhésion à la charte de qualité. Prenant l’allure de cérémonie, chaque agence était appelée par sa dénomination pour qu’un de ses représentants vienne la chercher. « Ariane Voyages, Star Travel, Etoile d’Afrique, Oran Voyages, Solair Voyages, Akdes Voyages... », entend-on égrener.

Les agences sont invitées à coller leur attestation au sein de leurs locaux pour en assurer la visibilité à leurs clients et futurs clients. Méridianis, signataire de la charte, compte bien la diffuser dans ses deux agences parisiennes et sur son site Web, nous dit-on. L’attestation est valable trois ans.

Une charte comme outil pédagogique

Chaque année, en amont du Hajj et après le grand pèlerinage, des rendez-vous de la CHF sont également prévus pour faire un point sur les attentes et dresser un bilan. Mais, dans la pratique, comment prévoit-on de sanctionner les manquements à la qualité des signataires ? Avant tout, « la démarche est morale et déontologique », répond Salim Bouhidel. « La charte est une action pédagogique. Elle n’est pas là pour ajouter de la réglementation », ajoute-t-il.

Ces agences et associations qui disposent déjà d’un gage de qualité du fait de leur habilitation à organiser les pèlerinages dans les Lieux saints de l’islam réaffirment simplement leur volonté de répondre aux exigences des pèlerins avec une telle charte. L’attention et la préoccupation à renforcer la qualité d’un voyage hautement symbolique pour le pèlerin ne peuvent être que saluées.

De meilleurs services aux pèlerins

De son côté, Roland Dubertrand rappelle que le Consulat général de Djeddah et les deux antennes consulaires, dont l’une est située à Médine, accompagnent les candidats au pèlerinage. La publication chaque année d'une brochure interministérielle avec des conseils aux pèlerins existe aussi pour les aiguiller.

Soutenue par les pouvoirs publics attentifs aux conditions de voyage de leurs ressortissants, la CHF envisage d’autres actions pour assurer une meilleure assistance locale aux pèlerins sur place comme la signature de contrats avec des organismes saoudiens.

Ce sont autant de bons points qui bénéficieront aux futurs candidats au Hajj et à la Omra, qui espèrent toutefois que ces services plus qualitatifs ne se répercuteront pas trop sur le coût de voyages déjà très onéreux.